はじめに

株式会社YSナーシング（以下、「当社」といいます）は、ご利用者様、ご入居者様および身元引受人様、関係者様の尊厳を大切にし、安心して介護サービスをご利用いただけるよう、誠実で質の高いサービスの提供に努めております。

また、職員一人ひとりの人格と尊厳が尊重され、安全かつ安心して働くことのできる職場環境を確保することも重要な責務であると考えております。

そのため、ご利用者様、ご入居者様や身元引受人様、関係者様からのご意見、ご要望には真摯に耳を傾け、誠実に対応いたします。一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動に対しては、職員の安全とサービス品質を守るため、「カスタマーハラスメント」として組織的に対応いたします。

    • 暴言、侮辱、人格否定、名誉を傷つける発言
    • 威嚇、脅迫、恫喝、怒鳴るなど威圧的な言動
    • 殴る、蹴る、叩く、物を投げるなどの暴力行為
    • 不必要な身体接触や性的な発言等のセクシャルハラスメント
    • 契約内容や介護保険制度の範囲を超えるサービス要求
    • 合理的理由のない金銭補償や費用減額の要求
    • 長時間拘束、執拗な電話や面談要求
    • 職員の個人情報開示要求やストーカー行為
    • SNS等での誹謗中傷
    • その他職員の人格や尊厳を害する行為

カスタマーハラスメント発生時の対応

  • 対応の中断または終了
  • 管理者等による対応
  • 複数職員での対応や同行訪問
  • 記録保存および事実確認
  • 関係機関との連携
  • 弁護士等の専門家への相談
  • 警察等への相談・通報
  • 必要に応じた契約終了

ご利用者様、ご入居者様への配慮

認知症、精神疾患その他の疾病や障害に起因する言動については、その背景や状況に十分配慮し適切に対応いたします。ただし、職員や他の利用者様の安全確保が困難と判断した場合には、サービス提供方法の見直し等を行うことがあります。

当事業所の取り組み

  • 対応方針およびマニュアルの整備
  • 職員研修の実施
  • 相談、報告体制の整備
  • 被害を受けた職員への支援
  • 組織的な対応体制の構築

相互の信頼と尊重に基づき、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。